Del caos a la automatización
Cómo un chatbot revoluciona la matrícula universitaria
Resumen
Del caos a la automatización: cómo un chatbot revoluciona la matrícula universitaria es una obra orientada al análisis de la transformación digital en la educación superior mediante la incorporación de tecnologías conversacionales basadas en inteligencia artificial. El libro examina cómo los chatbots pueden optimizar los procesos administrativos universitarios, especialmente en los procedimientos de matrícula, reduciendo tiempos de atención, automatizando respuestas y mejorando la experiencia estudiantil.
La obra parte del contexto de modernización tecnológica acelerada que experimentaron las universidades durante y después de la pandemia de la COVID-19, periodo en el que las instituciones educativas enfrentaron importantes desafíos relacionados con la virtualización de servicios y la atención remota. En este escenario, se evidenciaron múltiples limitaciones en los procesos tradicionales de matrícula, tales como saturación de consultas, demoras en la atención y dificultades de acceso a información académica clara y oportuna.
Frente a esta problemática, el libro presenta a los chatbots como una alternativa tecnológica capaz de transformar los sistemas de atención universitaria mediante respuestas automáticas en tiempo real, soporte permanente y mayor accesibilidad para los estudiantes. Asimismo, se destaca el crecimiento de estas herramientas en diversos sectores y su progresiva incorporación en el ámbito educativo como parte de los procesos de innovación institucional.
El eje central de la investigación se desarrolla a partir del caso de estudio de la Escuela Profesional de Ingeniería en Informática y Sistemas de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann, donde se analiza el impacto de un chatbot en variables relacionadas con la calidad del servicio, funcionalidad, confiabilidad, usabilidad, tiempo de respuesta y satisfacción estudiantil. La obra demuestra cómo la automatización conversacional puede contribuir significativamente a mejorar la gestión administrativa universitaria y fortalecer la relación entre institución y estudiante.
Estructuralmente, el libro se organiza en tres capítulos. El primero desarrolla los fundamentos teóricos de los chatbots y la automatización educativa; el segundo aborda los procesos de matrícula y la transformación digital en la educación superior; y el tercero presenta la metodología, implementación tecnológica, análisis de resultados y discusión del caso estudiado.
En conjunto, esta obra constituye un aporte relevante para investigadores, docentes, gestores universitarios y profesionales vinculados a la innovación educativa y transformación digital, al ofrecer una visión integral sobre el potencial de la inteligencia artificial aplicada a la optimización de servicios académicos y administrativos en las universidades contemporáneas.
Citas
Abarza, F. (2019). Investigación aplicada. Obtenido de https://sites.google.com/site/ fiorellavinvestigacionaplicada/definicion-de-autores
Agesic. (2014). Que es la usabilidad. Capítulo II-Usabilidad. Obtenido de http://agesic.gub.uy/innovaportal/file/549/1/Capitulo_2_Usabilidad_v1_0.pdfAsi imwe, E.N., y Lim, N. (2010). Usability of Government Websites in Uganda. Electroni
Alonso, J. (2021). Propuesta Metodológica para el análisis y diseño de Chatbots basados en texto. Obtenido de Universidad de Valladolid: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://uvadoc.uva.es/bitstream/h andle/10324/50064/TFM-G1510.pdf;jsessionid=D67CEC7F3BEBD1CBAB1CC 266199FC002?sequence=1
Ambit. (22 de octubre de 2020). ¿Conoces todos los sistemas de almacenamiento de datos? Obtenido de Ambit: https://www.ambit-bst.com/blog/conoces-todos-los-sistemas-de-almacenamiento-de-datos#:~:text=El%20almacenamiento%20de% 20datos%20es,otra%20informaci%C3%B3n%20en%20formato%20digital.
Andalucía Digital. (2019). Inteligencia artificial para empresas: ¿qué son y para qué se usan los chatbots? Obtenido de Andalucía Digital: https://www.blog. andaluciaesdigital.es/chatbots-inteligencia-artificial-para-empresas/
Ascencio, J. (2019). Diseño de un chatbot para mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa Fans Store S.A.C, Lima – 2019. Obtenido de Universidad Científica del Sur: https://repositorio.cientifica.edu.pe/handle/20.500.12805/884
BSG Institute. (2020). Análisis de Confiabilidad y Estimación de Probabilidad de Colapso en una Planta Industrial. Obtenido de BSG Institute: https://bsginstitute. com/bs-campus/blog/Confiabilidad-y-Calculo-de-Posibilidad-de-Colapso-26
Casazola et al. (2021). La usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones una revisión de la literatura. INTERFASES(14), 184-204.
Cerrón et al. (2022). Implementación de un sistema web integrado con chatbot para combatir la violencia contra la mujer. Obtenido de Universidad Continental: https://repositorio.continental.edu.pe/handle/20.500.12394/12269
Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. (2017). Research methods in education. Routledge.
Condori, W. (2017). Desarrollo de un asistente virtual utilizando Facebook Messenger para la mejora del servicio de atención al cliente en la Universidad Privada de Tacna en el 2017. Obtenido de Universidad Privada de Tacna: https://repositorio.upt.edu.pe/handle/20.500.12969/163
Congreso de la República (2014). Ley N° 30220 - Ley Universitaria. Diario Oficial El Peruano. Obtenido de Gobierno del Perú: https://cdn.www.gob.pe/uploads/ document/file/105207/_30220_-_09-07-2014_10_14_18_-Nueva_Ley_ Universitaria.pdf?v=1644428544
Córdova, C. (2019). Impacto del Desarrollo e Implementación de Software para la Optimización de Procesos Académicos y Administrativos de la I.E.P. Federico Villarreal, Tacna – 2016. Obtenido de UPT: https://repositorio.upt.edu.pe/handle/20.500.12969/1072
Cronbach, L. (1951). Coeficient alpha and the internal structure of test. Psychometrika, 16(3), 297-334. doi:https://doi.org/10.1007/BF02310555
Da Silva, D. (10 de julio de 2020). Importancia de brindar información real y oportuna en el proceso de atención al cliente. Obtenido de Web Content & SEO Associate: https://www.zendesk.com.mx/blog/informacion-atencion-al-cliente/
Da Silva, D. (18 de mayo de 2020). Sistema de atención al cliente: qué es, cómo funciona y cómo nos ayudará a mejorar nuestro atendimiento y la experiencia de nuestro consumidor. Obtenido de Web Content & SEO Associate: https://www. zendesk.com.mx/blog/sistemas-de-atencion-al-cliente/#:~:text=El%20t%C3%A9rmino%20sistema%20de%20atenci%C3%B3n,determinados%20est%C3%A1ndares%20en%20cualquier%20canal.
Febres, R., & Mercado, M. (2020). Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo - Perú. Revista de la Facultad de Medicina Humana, 20(3). doi:10.25176/rfmh.v20i3.3123
García, J. (2019). ¿Qué tareas han adoptado los chatbots en las empresas? Obtenido de Telcel empresas: https://www.telcel.com/empresas/tendencias/notas/tareas-chatbotsenempresas
Gines M. (2022). Gines Colana, M. S. (2022). Análisis comparativo del desempeño de los sistemas gestores de base de datos: PostgreSQL y MySQL con los datos académicos de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann–2019.
Grajales et al. (2006). La confiabilidad, la disponibilidad y la mantenibilidad, disciplinas modernas aplicadas al mantenimiento. Scientia et technica, 1(30), 155-160.
Grand View Research. (2021). Chatbot Market Size, Share & Trends Analysis Report By Type, By Application, By End Use, By Region And Segment Forecasts, 2021 - 2028. Obtenido de https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/ chatbot-market
Guevara et al. (2020). Metodologías de investigación educativa (descriptivas, experimentales, participativas, y de investigación-acción). RECIMUNDO, 4(3), 163-173.
Hair et al. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. (Pearson, Ed.) Upper Saddle River.
Hemn, K., & Hussein, J. (2020). Design and Implementation of a Chatbot for Kurdish Language Speakers Using Chatfuel Platform. Journal of Applied Research (KJAR), 5(2), 118-132. doi:10.24017/science.2020.2.10
Hernández et al. (2014). Metodología de la Investigación. Mc Graw Hill Education.
Huerta, F. (2019). Diseño de un chatbot para la reducción de tiempo de espera en gestión de solicitudes e incidentes del área administrativo en la Universidad Científica del Sur. Obtenido de Universidad Científica del Sur: https://repositorio. cientifica.edu.pe/handle/20.500.12805/1003
Iberdrola. (2023). ¿Qué es un chatbot y para qué sirve? Obtenido de Iberdrola: https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-un-chatbot
ISO/IEC. (2011). ISO/IEC 25010:2011 Systems and software engineering—Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE)—System and software quality models. ISO/IEC.
Jara, O., & Acosta, L. (2 de abril de 2020). Mejoramiento de la Práctica: Sistematizar, Evaluar e Investigar. Obtenido de Prezi: https://prezi.com/p/1e8r3urrewst/ mejoramiento-de-la-practica-sistematizar-evaluar-e-investigar/
Jiménez, V. (2019). Entidad conversacional de inteligencia artificial y calidad percibida del servicio de atención a los estudiantes de la Universidad José Carlos Mariátegui Filial Tacna, 2018. Obtenido de Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/3848
Lopez, M. (2014). Perspectivas de usabilidad: factor importante para ser considerado en los sitios web gubernamentales del estado de Oaxaca. Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Infomática, 3(6), 91-120.
Lorenzón, E. (2020). Sistemas y organizaciones. Obtenido de SeDiCI - UNLP: http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/99629/Documento_completo.pd f-PDFA.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Luca, F. (2018). User Attributes in Chatfuel. Obtenido Chatfuel: https://docs.chatfuel. com/basics/userattributes
Martínez, J. (2019). Desarrollo de un asistente virtual (chatbot) para la automatización de la atención al cliente. Obtenido de Universidad de Guayaquil: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/45108
Minedu. (2021). Proceso de matrícula 2021 - web directivos. Obtenido de Minedu: http://directivos.minedu.gob.pe/wp-content/uploads/2021/01/GUIA-PROCESO-DE-MATR%C3%8DCULA-2021.pdf
Minedu. (2022). Guía del proceso de matrícula 2022. Obtenido de Ministerio de Educación - Minedu: https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/2630236/Gu%C3%ADa%20del%20proceso%20de%20Matr%C3%ADcula%202022.pdf
Montoro, H. (3 de diciembre de 2020). ¿Cómo crear un chatbot con Machine Learning y PLN? Obtenido de Instituto de Ingeniería del Conocimiento - IIC: https://www.iic.uam.es/procesamiento-del-lenguaje-natural/como-crear-chatbot-con-machine-learning-y-pln/
Moposita, D., & Jordán, J. (2022). Chatbot una herramienta de atención al cliente en tiempos de COVID-19: un acercamiento teórico. Uniandes EPISTEME, 9(3), 327-350.
Nielsen, J. (2003). Usability 101: Introduction to Usability. Obtenido de www.useit.com/alertbox/20030825.html
Ñaupas et al. (2018). Metodología de la Investigación. Cuantitativa - Cualitativa y Redacción de la Tesis. Ediciones de la U.
Ocaña et al. (2019). Inteligencia artificial y sus implicaciones en la educación superior.
Propósitos y Representaciones, 7(2).
Orozco et al. (2019). Alfabetización digital desde un enfoque instrumental, cognitivo y emocional en estudiantes de turismo usando Blackboard. IE Revista de Investigación Educativa de la REDIECH, 10(19), 11-35. doi:10.33010/ ierierediech.v10i19.300
Orozco et al. (2020). Metodología de implementación de un ChatBot como tutor virtual en el ámbito educativo. Obtenido de Red de Universidades con Carreras en Informática: http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/103870
Pinzon, O. (2017). Pinzon, O., & Rodríguez, K. (2017). Ingeniería Web: Una Metodología para el Desarrollo de Aplicaciones Web Escalables y Sostenibles. In The Fifteen LACCEI International Multi-Conference for Engineering, 19-21.
Ramos, C. (2021). Diseños de investigación experimental. CienciAmérica, 10(1). doi:10.33210/ca.v10i1.356
Sharma et al. (2019). Chatbots: The future of customer engagement. Journal of Marketing Communications, 25(5), 472-484.doi:https://doi.org/10.1080/13527266.2018.1543245
Twaino. (2023). Definición fácil de usar. Obtenido de Twaino: https://www.twaino.com/es/definicion/u/definicion-facil-de-usar/#:~:text=La% 20facilidad%20de%20uso%20es,m%C3%A1s%20f%C3%A1cil%20de%20usar%20ser%C3%A1.
Universidad CESMAG. (11 de julio de 2022). reglamento general estudiantil. Obtenido de Universidad CESMAG: https://www.unicesmag.edu.co/wp-content/uploads/ 2022/11/REGLAMENTO-ESTUDIANTIL-V3-11-de-julio-de-2022.pdf
UNJBG. (s.f.). Plan Curricular. Obtenido de Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann - UNJBG: http://www.unjbg.edu.pe/oasa/plancurricular.php
UNJBG. (2018). Reglamento Académico de estudios de Pregrado-UNJBG. Obtenido de Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann - UNJBG: http://www.unjbg. edu.pe/resoluciones/pdf/cu152112018.pdf
Urrutia, g. (2020). Estudio de los beneficios del uso de chatbots en los procesos de atención a usuarios del sistema académico integral de la universidad técnica de Babahoyo. Obtenido de Universidad Técnica de Babahoyo: http://dspace. utb.edu.ec/handle/49000/7708
Valero, D. (2019). Desarrollo de un robot conversacional para redes sociales en el dominio académico. Obtenido de Universidad de Alicante: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://rua.ua.es/dspace/bitstrea m/10045/96992/1/Desarrollo_de_un_robot_conversacional_para_redes_social_ Valero_Clavel_Daniel.pdf
Zendesk. (2022). Tiempo de respuesta al cliente: qué es y cómo medir. Obtenido de Zendesk: https://www.zendesk.com.mx/blog/tiempo-de-respuesta/#:~:text=El% 20tiempo%20de%20respuesta%20al,en%20contacto%20hasta%20que%20respo
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
El autor permite el uso y difusión de los artículos a los lectores y a la revista, por medio de la licencia Creative Commons CC-BY-4.0 (Reconocimiento 4.0). Esta licencia permite que cualquiera distribuya, remezcle, adapte y rediseñe a partir de un trabajo, incluso con fines lucrativos, siempre que se mencione la autoría de la creación original.
Ruta CC-BY-4.0: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
